Não é de hoje que as redes sociais têm crescido cada vez mais e se tornado um espaço democrático e livre onde milhares de pessoas, fakes, influencers, marcas, imprensa e terraplanistas expressam abertamente suas opiniões e pontos de vista sobre todos e quaisquer temas que você possa imaginar. Segundo pesquisa recente, empresas sentem que os principais desafios das redes sociais continuam sendo manter o público engajado (69,4%) e aumentar o alcance das publicações (57,3%). Como então, em meio ao caos, você que é uma marca ativa nas redes sociais, consegue manter um bom relacionamento com os seus seguidores?
Aqui estão alguns pontos, que não são regra, mas que podem fazer uma grande diferença quando falamos de política da boa vizinhança na internet.
A imensidão da carência
Em tempos de quarentena, temos entendido melhor que as redes sociais, embora nos aproximem, ainda não conseguem suprir toda a nossa carência como seres humanos. Surfamos em um grande mar de indivíduos solitários que buscam por uma gota de atenção. Tão afogados na carência que pedem socorro até às marcas que ali estão boiando. E quando isso acontece, você é o responsável em estender a mão a essa alma.
É preciso entender que quando alguém fala com você ali nas redes sociais é um chamado de atenção. Então marcas, leiam atentamente o que cada perfil está te dizendo, tenham empatia. Por mais que um comentário pareça bobo ou às vezes chegue de forma agressiva nas suas redes, é apenas alguém querendo ser notado. Um bom papo pode derrubar qualquer armadura de um brutal hater ou gerar insights de conteúdos incríveis.
Ilustração: John Holcroft
Um bom papo pode derrubar qualquer armadura de um brutal hater ou gerar insights de conteúdos incríveis.
Use as palavras com sabedoria
Recentemente a plataforma de streaming Netflix (que diga-se de passagem sabe muito bem como lidar com seus clientes nas redes) lançou um reality show chamado The Circle, uma disputa de popularidade entre pessoas que somente interagem entre elas através de um computador. Mas o que isso tem a ver?
Imagem: Tenor
Estrategicamente falando, o melhor a se fazer para manter um bom relacionamento é perceber as nuances do que estão te dizendo e responder exatamente com o que a pessoa quer ouvir, sem parecer fake. Sendo assim, a dica é adaptar suas respostas (até aquelas já padronizadas) caso a caso. Cada indivíduo importa! No dia a dia, você já interage com seu amigo de forma diferente do que interage com a sua mãe. Com seus brandlovers é a mesma coisa. Evite conflitos diretos, seja claro, crie conversas, reaja de forma sincera e se não entendeu o que o usuário quis dizer, qual o problema em perguntar? Estamos em uma rede SOCIAL, não?
Busque interagir com todos
Como disse ali em cima, pessoas na internet são carentes de atenção. Quantas vezes não vemos users replicando prints de uma resposta que receberam de um influencer, um artista ou uma marca? Grandes contas tendem a parecer inacessíveis e inalcançáveis, portanto, um simples like, um emoji ou uma reação de UAU vai fazer a diferença para aquela pessoa que falou com você. Procure ao máximo atender o mínimo de todos. Uma rede SOCIAL exige interação!
Resolva os problemas
Depois de tudo isso, nada adianta sua marca ser descoladona nas redes sociais, falar com todo mundo, ser engraçada, mas ignorar seus próprios problemas. Toda marca tem problemas! O que difere uma da outra é como elas lidam com isso nas redes. Atenda as reclamações públicas em público (as pessoas precisam saber que você se importa com o cliente) e trate com mais detalhes no privado. Ninguém que cuida de redes sociais gosta de receber usuários que chegam com os dois pés no peito para reclamar do seu produto, mas se coloque no lugar da pessoa. Quem nunca gastou dinheiro com algo que não atendeu as expectativas e depois não quis lançar um “Vou denunciar no PROCON” ou ”Você não sabe quem é meu pai” nos comentários da marca? Empatia, lembra?
Por trás de cada marca há um ser humano
Por fim, eu já disse que estamos falando de redes SOCIAIS, certo? Na nossa sociedade não entramos em conversas que não nos dizem respeito ou não nos agregam nada. Não saímos distribuindo patadas na geral. Não compramos brigas desnecessárias. Não passamos indiferentes, com nariz empinado por quem nos segue ou fala com a gente. As marcas precisam urgentemente parar de se acharem seres divinos e se colocar acima das pessoas. A marca é apenas mais um perfil criador de conteúdo, no fundo também são pessoas ou um arquétipo (academicamente falando).
Vale lembrar que nesse oceano, a ponta do iceberg do que é a marca, é aquela que está diretamente em contato com o consumidor, ou seja, uma pessoa. Portanto, seja o mais natural e humano possível e quem sabe assim, com um carinho no ego, conseguimos diminuir um pouco mais essa solidão que nos assola e ter cada vez mais público ao nosso lado?
