As siglas B2B e B2C, ou ainda B2B2C e B2H, já são conhecidas no mundo do Marketing. Todas se referem a modelos de negócio, mas voltados para públicos diferentes.

Atualmente, surgiu uma nova percepção de tipo de segmentação de marketing, o H2H, ou Human-to-Human (ou seja, de pessoa para pessoa). Essa sigla representa o entendimento de que há pessoas que tomam decisões por trás de todo negócio, assim como o consumidor também é uma pessoa.

O marketing H2H explora as emoções das pessoas e se conecta a elas em um nível pessoal, com o qual elas podem se relacionar – algo que máquina nenhuma no mundo ainda é capaz de fazer, mesmo com os avanços da Inteligência Artificial.

O marketing H2H traz uma mudança na forma de pensar todo conteúdo divulgado em redes sociais, e-mail marketing, sites, e em tantos outros meios de comunicação. É preciso humanizar!

A consequência desse tipo de relação é fazer com que o consumidor consiga ver o lado humano do seu negócio, criando uma conexão e levando a um aumento no engajamento e nas conversões.

Descobrindo as origens do H2H

O termo marketing H2H foi usado pela primeira vez em um artigo de 2014 de Mike Lieberman no Hubspot. No artigo, ele escreve:

“Você precisa parar de pensar em abordagens B2B ou B2C e se concentrar mais em H2H: marketing humano para humano. Felizmente, o inbound marketing ajuda sua empresa a se tornar mais focada de humano para humano.”

Mais tarde, o conceito de H2H Marketing foi desenvolvido pelo Professor Philip Kotler, juntamente a outros profissionais. Vamos conhecer seus três principais componentes?

1- Design Thinking: é uma abordagem de pensamento criativo. Veja bem, não é um método; é uma abordagem. Isso porque o Design Thinking oferece as condições necessárias para maximizar as ideias e suas aplicações na prática. Não tem uma fórmula a ser seguida, o intuito é que o processo aconteça de forma coletiva e colaborativa.

2- Lógica Dominante do Serviço: essa lógica nos ensina que independentemente do setor em que sua empresa atue, o que ela vende é um serviço. Ao pensar que TUDO é serviço, ou seja, a partir dessa mudança de pensamento, chegamos a outras mudanças.

Muda a narrativa em torno do que é o seu negócio, mudam as relações com clientes, muda a cultura da empresa, mudam as ideias, enfim! Pensar que tudo é serviço é tornar as pessoas mais significativas no mundo dos negócios. E isso aumenta as suas chances de sucesso.

3- Digitalização: não há outra saída para a boa digitalização de marcas, negócios e processos de consumo de produtos e serviços, se não a implementação do uso positivo e humanizado das tecnologias disruptivas. Mas é importante dizer que a tecnologia deve servir a humanidade, e não o contrário.

Como aplicar o marketing H2H

Vamos te dar algumas ideias de como aplicar essa estratégia na sua empresa. A primeira delas não é nenhuma novidade: coloque o cliente no centro das decisões. Sempre.

Um bom ponto de partida é pensar, por exemplo, não apenas em vender produtos ou serviços. Busque se colocar na outra ponta do negócio e ofereça soluções que possam resolver os problemas do seu público.

Para isso, torne sua comunicação simples – e aqui está mais uma dica! Fale como se estivesse conversando com um amigo, e evite ser formal demais. Uma boa sugestão é usar técnicas de rapport, uma forma de criar uma ligação de sintonia e empatia com o outro.

Outra excelente forma de criar conexão é contando histórias. O marketing H2H é sobre criar uma narrativa que ressoe com as pessoas e faça com que elas se importem com isso. E lembre-se que uma boa relação é feita de trocas.

Para isso, você pode contar com uma outra estratégia, o marketing omnichannel. Disponibilizar diferentes canais onde o cliente possa se comunicar com sua empresa fará com que ele se sinta seguro, sabendo que você estará lá quando ele precisar.

E por falar em canais de comunicação, o marketing H2H traz a ideia de humanizar os bots, os robôs da internet. Sabe aquele robozinho que se oferece para tirar suas dúvidas em sites, geralmente no canto inferior direito?

Pois é, ele também pode ser mais humano. Você pode dar um rosto a ele, um nome, dar toques humanos mesmo. Em um estudo recente da Outgrow, 56% das pessoas afirmaram qye preferem enviar mensagens para um chatbot do que ligar para um número de atendimento ao cliente – daí a importância dessa estratégia.

Por fim, faça parte de comunidades. Além de ficar pertinho do seu público, essa é também uma oportunidade de mostrar às pessoas o quanto você está engajado. Esse é um aspecto importante do marketing H2H porque ajuda sua empresa a ser proativa ao abordar os problemas e participar dos tópicos sobre os quais a comunidade está falando.

Adotando estratégias H2H, sua empresa pode conquistar um diferencial no mercado, atrair novos clientes e criar fidelidade com quem já te conhece. Se o H2H vai substituir o B2B ou o B2C, ainda não sabemos. Mas o fato é que essa tendência veio pra ficar!

Exemplo real

A Dominos tem a mesma receita de pizza desde que foi lançada há mais de 50 anos. Em uma pesquisa da Brand Keys, a empresa ficou em primeiro lugar em entrega e valor de pizza, mas em último lugar na preferência de gosto dos consumidores.

A estratégia de “reversão” da Dominos envolveu a criação de um novo site que trazia um documentário em vídeo no YouTube usando funcionários reais da Dominos para contar a história de como a empresa ouviu aquelas críticas, e como estava mudando sua receita de pizza para melhor.

O que a Dominos fez de certo? Ao invés de destacar seus produtos, ou usar argumentos de defesa, a empresa realmente ouviu o que seus clientes tinham a dizer para melhorar sua marca e as experiências do seu público.

A Dominos também foi extremamente transparente em sua abordagem, pedindo a seus clientes e críticos que deixassem seus comentários – fossem eles positivos ou negativos. Isso levou a uma campanha internacional que acabou aumentando as vendas da empresa em 15%, ultrapassando a Pizza Hut, para se tornar a maior pizzaria do mundo.

Tá vendo como o Marketing H2H tem vantagens?